年少時(shí)，我最仰慕戴眼鏡的人，認(rèn)為戴眼鏡是文化人的標(biāo)志。如今，我也如愿戴上了眼鏡——老花鏡。所以說(shuō)，愿望總會(huì)實(shí)現(xiàn)的，只是遲早而已。此外，我還曾有一個(gè)美麗的夢(mèng)想，那就是有朝一日，能夠坐在窗明幾凈的寫(xiě)字樓喝喝茶，看看報(bào)，敲敲鍵盤，心想那該是一件多么幸福的事啊。
　　 本來(lái)，我以為此生不可能實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想了。誰(shuí)料到，三年前，命運(yùn)之神的眷顧，我居然稀里糊涂地從夢(mèng)想走進(jìn)了現(xiàn)實(shí)——那年，兩個(gè)朋友接手了一家專做淘寶客服托管的網(wǎng)絡(luò)公司，之后他們又邀請(qǐng)我入股，并許諾入股后可以進(jìn)公司做客服主管。當(dāng)時(shí)，我剛剛轉(zhuǎn)讓了那家開(kāi)了五年的文具店，正愁沒(méi)活干，就欣然答應(yīng)了。
　　 值得一提的是，進(jìn)公司之前，我除了會(huì)五筆打字，比較自如地在QQ里與網(wǎng)友打情罵俏聊天外，其它什么都不會(huì)。對(duì)于淘寶客服這一塊完全陌生，甚至這之前，我都不會(huì)網(wǎng)購(gòu)。因此，進(jìn)公司后，我首先得從普通的客服做起。為了能夠與員工打成一片，我故意隱瞞了股東的身份，每天十分謙誠(chéng)地向身邊的老員工請(qǐng)教。
　　 正由于隱藏了身份，公司里那些姑娘小伙對(duì)我這樣一個(gè)從天而降的半老頭子都感到詫異。那眼神似乎既充滿憐憫又流露出不屑。有個(gè)很直爽的女子還悄聲問(wèn)我，你跟老板是不是親戚啊。我聽(tīng)后微微一愣，然后點(diǎn)點(diǎn)頭，算是默認(rèn)了。
　　 直到三個(gè)月后，待基本掌握了客服常識(shí)后，朋友往我胸前掛了一塊主管的名簽牌。我開(kāi)始正式走馬上任。
　　 我們公司所從事的淘寶客服托管業(yè)務(wù)，就是替那些開(kāi)網(wǎng)店卻沒(méi)有時(shí)間和精力打理的店主做售前和售后的各種服務(wù)。即每天接待訪客，接受他們的咨詢并引導(dǎo)購(gòu)物，對(duì)于咨詢后沒(méi)有下單，或者下單后沒(méi)有付款的訪客，還得及時(shí)有效地催促對(duì)方下單或付款。之后，還得應(yīng)付那些下單付款后的顧客每天不停地催問(wèn)何時(shí)到貨，或者顧客收到貨后，因質(zhì)量、破損和色差等等問(wèn)題，進(jìn)行解釋和溝通，并及時(shí)與店主保持聯(lián)系，要么給予適當(dāng)補(bǔ)償，要么接受退款或換貨。
　　 作為客服，最怕的就是難纏的顧客，比如有選擇恐懼癥的，他們下單前，猶豫不決，畏畏縮縮，各種詢問(wèn)，各種擔(dān)憂。比如買衣服，我們會(huì)根據(jù)對(duì)方提供的身高和體重推薦M碼，她說(shuō)可能大了，她平時(shí)都穿S碼的。于是我們告訴她，我們推薦的尺碼，僅供參考，畢竟個(gè)體有差異，既然你平時(shí)穿S碼，那就選S碼好了。聽(tīng)我們這么一說(shuō)，她又猶豫了，說(shuō)那選那S碼會(huì)不會(huì)小啊。我們告訴她，要是尺碼小了，可以退換的，你可以買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)?。ㄓ械牡赇仌?huì)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）。她說(shuō)過(guò)幾天要去參加一個(gè)朋友的婚禮，必須穿這件衣服，不想換來(lái)?yè)Q去的……好不容易下單了，還在猶豫要不要付款。后來(lái)好不容易付款了，結(jié)果不到兩小時(shí)又后悔了：“我感覺(jué)可能小了，可不可以替我修改訂單啊。”待我們修改訂單不到一小時(shí)，她又跑來(lái)：“我剛才想了下，怕到時(shí)收到衣服不合身，還是不買了。我要退單。”
　　 “好的呢，親，歡迎你下次再來(lái)哦。”屏幕上，我們打出的字極溫柔極有教養(yǎng)，但嘴里卻早已忍無(wú)可忍地開(kāi)罵：“你他媽有病吧?！笨梢?jiàn)我們有多分裂。
　　 要知道，我們每天接待上千的訪客，回復(fù)信息上萬(wàn)條，而且店主要求回復(fù)每條信息的時(shí)間不得超過(guò)30秒（有家電器店要求15秒）。最忙時(shí)，幾十上百條信息同時(shí)撲面而來(lái)，令人手忙腳亂，甚至用餐時(shí)，還得邊吃邊回信息。試想，誰(shuí)遇上這種磨磨嘰嘰的訪客，會(huì)有好的心情呢？
　　 除了難纏的顧客，還有不良的店主。他們店里的商品，在網(wǎng)上看起來(lái)，漂亮得不得了，可是顧客收到貨后，那質(zhì)量和色差簡(jiǎn)直是云泥之別。之外，有的店主說(shuō)好可以開(kāi)發(fā)票的，卻遲遲不給開(kāi)，說(shuō)好48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，但有時(shí)三五天未必發(fā)得出去。這時(shí)候，店主就要求我們客服與顧客周旋，給予安慰或者干脆撒謊，說(shuō)是天降暴雨山體滑坡啦，地震泥石流造成交通中斷啦等等。或者干脆瞎說(shuō)，載貨的運(yùn)輸車路上發(fā)生自燃，我們得重新給你發(fā)貨啦。總之盡量找理由拖延時(shí)間，說(shuō)服顧客不要退單。
　　 事實(shí)上，大多數(shù)的顧客都挺善良，我們一經(jīng)撫慰或者撒謊，他們居然就輕易原諒了我們。質(zhì)量不好的衣服，補(bǔ)償個(gè)三五元，他們也同意了，說(shuō)好一星期到貨的，他們等個(gè)十天半月，也終于沒(méi)有退單。當(dāng)然，最怕的是難纏的顧客遇到不良的店主，顧客強(qiáng)烈要求退款換貨或者補(bǔ)償，店主卻遲遲不答應(yīng)，即使答應(yīng)，也是遲遲不退不換不補(bǔ)，還讓我們客服每天編出種種理由搪塞對(duì)方。顧客忍無(wú)可忍，往往一上線就破口大罵，問(wèn)候我們祖宗十八代。作為客服，我們還不能在電腦上對(duì)罵，只是不停地發(fā)笑臉，送鮮花，但嘴里絕不閑著，針?shù)h相對(duì)地問(wèn)候?qū)Ψ阶孀谑糯?。直到最后，顧客威脅要去投訴，店主這才心不甘情不愿退換或補(bǔ)償。個(gè)別店主更牛，直接將那些難纏的顧客拉黑，然后將網(wǎng)店的原帳號(hào)注消，再給我們一個(gè)新賬號(hào)登陸。如此，讓那些“難纏”的顧客切底“消失”。
　　 可有誰(shuí)知道，在難纏的顧客與無(wú)良的店主相互較量時(shí)，作為客服的我們夾在中間，心理和生理會(huì)經(jīng)受怎樣的痛苦和折磨呢？
　　 一位叫小滿的客服，做事還不錯(cuò)，但脾氣相當(dāng)暴躁，她每天從早到晚，不停地咒罵：“白癡！”“腦殘！”“傻B！”“去死吧！”一開(kāi)始，她的座位就在我對(duì)面，讓我感覺(jué)她每天都在罵我，弄得我心神不寧煩躁不安。據(jù)科學(xué)實(shí)驗(yàn)，要是一個(gè)人每天對(duì)著一株植物大罵，那株植物很快就會(huì)枯萎；相反，要是每天對(duì)著那株植物贊美，那株植物就會(huì)枝繁葉茂。我想，再這樣下去，我可能會(huì)被她活活罵死。最后實(shí)在忍無(wú)可忍，就將她調(diào)到一個(gè)偏僻的角落，任她每天罵罵咧咧，無(wú)休無(wú)止。
　　 一個(gè)叫小巧的女孩，平時(shí)看起來(lái)比較文靜，但她忍無(wú)可忍的時(shí)候就砸鍵盤，常常沒(méi)有任何預(yù)兆，只聽(tīng)“怦”的一聲，驚天動(dòng)地，仿佛晴天霹靂。再一瞧，鍵盤的籽兒還被砸飛了幾只。最初，我嚴(yán)肅地批評(píng)她：“請(qǐng)注意情緒，別損害公司財(cái)物?！闭l(shuí)料她振振有辭地回答說(shuō)：“這是我從家里帶來(lái)的鍵盤。”我一時(shí)無(wú)語(yǔ)，心里還有些許感動(dòng)：多好的姑娘，為公司做事，卻不惜犧牲個(gè)人的財(cái)物。但次數(shù)多了，心臟受不了，一天，就半真半假地玩笑說(shuō)：“我哪天被你砸得心臟病發(fā)作人沒(méi)了，你可得對(duì)我兒子負(fù)責(zé)啊。”她聽(tīng)了，就笑嘻嘻問(wèn)：“你兒子多大了，帥不帥？”我說(shuō)：“長(zhǎng)相還行吧，但年齡比你少，不過(guò)，我們不在乎年齡的。到時(shí)，我兒子就拜托給你了，你看著喜歡就做老公，不喜歡就做小弟好了?！彼?tīng)了哈哈一樂(lè)：“行，我會(huì)記住你的遺囑的?！?br />　　 一個(gè)叫小珍的女孩，相貌秀美，身材苗條，咋一看，顯得十分清純。后來(lái)才知道，她清純的外表下，掩藏著一顆狂野加粗野的心。她每天一上班就跟她的小伙伴們，滔滔不絕念叨她的男朋友有多好多帥多愛(ài)她。最后聽(tīng)得我的耳朵都起繭子了，終于有一天，忍無(wú)可忍且不無(wú)惡意地?cái)嘌哉f(shuō)：“我有一種預(yù)感，你們的感情長(zhǎng)不了?！苯Y(jié)果不出三天，男朋友提出分手。不過(guò)，漂亮的女人總不缺男友，她情緒只低落了三天，又開(kāi)始興致勃勃地談?wù)撈鹚男履杏褋?lái)……正是這樣一位女子，每每遇到難纏的訪客，總是毫無(wú)顧忌地破口大罵：“我操你媽XX！”失戀的那幾天，足有一千匹“草泥馬”，從她嘴里奔馳而出。
　　 一個(gè)叫小多的女孩，平時(shí)病歪歪的，三天兩頭去醫(yī)院，六月天都要穿毛衣。她遇到難纏的顧客，先是哀嚎一聲“腦殘啊”，然后雙手撫胸，滿臉痛苦地趴在鍵盤上，感覺(jué)她都快要休克了。據(jù)我猜測(cè)，她的病，多半是被氣出來(lái)的。
　　 只有一個(gè)叫小晴的女孩，心態(tài)特別好，每每遇到這種情況，但聽(tīng)她嬌慎地“哎呀”一聲，然后跺跺腳，再一看她的嘴角和眉眼似含著微微的笑意，仿佛在跟對(duì)方撒嬌。后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)她的電腦屏幕上寫(xiě)著幾行大字：“我是小仙女，我不生氣，我不生氣哦……”讓我忍俊不禁。我想，這樣溫柔的小仙女，將來(lái)要是做了某個(gè)男孩的女朋友，應(yīng)該是很幸福的吧。
　　 除了每天應(yīng)付難纏的顧客和不良店主，作為客服，還必須時(shí)刻警惕網(wǎng)上的騙子釣魚(yú)。比如天貓店，它有一套明確規(guī)則，要是店主違反了某條規(guī)則，會(huì)處以很重的罰款。比如，天貓規(guī)定之一：哪怕顧客買一毛錢的商品，只要顧客要求開(kāi)發(fā)票，我們客服必須回答可以，否則會(huì)被顧客投訴。但那些網(wǎng)絡(luò)騙子為了釣魚(yú)，故意在語(yǔ)言邏輯上設(shè)置陷阱。比如，面對(duì)一整套西服，對(duì)方會(huì)問(wèn)：“我想買那條褲子可以開(kāi)發(fā)票么？”因?yàn)槲鞣钦踪u的，不可能單賣褲子，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的客服，多半會(huì)本能的回復(fù)：“不可以哦?！苯Y(jié)果你就落入對(duì)方的圈套了。因?yàn)閷?duì)方設(shè)置的陷阱是發(fā)票。你一回答不可以，他就威脅要投訴。于是作為主管，我必須跟騙子協(xié)商，最后，通過(guò)討價(jià)還價(jià)，給騙子三五百塊錢，算是了結(jié)。否則真投訴起來(lái)，那事兒就大了。當(dāng)然，這筆被敲詐的錢，自然會(huì)記在該客服頭上。畢竟，每個(gè)新來(lái)的客服在接受培訓(xùn)時(shí)，我們都再三告誡過(guò)，但總有個(gè)別客服，頭腦簡(jiǎn)單，不長(zhǎng)記性。
　　 這么說(shuō)吧，雖說(shuō)難纏的顧客和不良的店主確實(shí)給我們客服心理和生理造成了一定的創(chuàng)傷，但反過(guò)來(lái)，這些每天經(jīng)受各種創(chuàng)傷的姑娘小伙們，卻時(shí)刻讓我這個(gè)客服主管頭疼不已。
　　 現(xiàn)在的年輕人大都家庭條件優(yōu)越，他們上班圖的就是一個(gè)開(kāi)心，沒(méi)有太多的責(zé)任感，對(duì)于公司各項(xiàng)獎(jiǎng)罰制度，他們并不放在心上，因此每天都會(huì)有人上班遲到。更生氣的是，個(gè)別的員工有事不提前請(qǐng)假，往往到了上班的時(shí)間，突然打來(lái)電話，說(shuō)有事來(lái)不了，要求請(qǐng)假。最要命的，有的客服平時(shí)上班好好的，突然間玩失蹤，你打他（她）的電話，她（他）才告訴你，不想做了。這時(shí)，我不免氣急敗壞地質(zhì)問(wèn)：“不想做了，你得提前打招呼啊?！边@時(shí)對(duì)方就來(lái)一句：“我工資都不要了，你管我啊。”氣得我半晌說(shuō)不出話來(lái)。
　　 最讓我刻骨銘心、記憶尤深的是，某天公司來(lái)了三個(gè)小伙子，說(shuō)是同班同學(xué)。那時(shí)正值金九銀十的淘寶旺季，手頭訂單多，客服嚴(yán)重短缺，因此便全部錄用了。大概一個(gè)月后的某一天，眼看上班時(shí)間已到，他們?nèi)齻€(gè)卻遲遲未見(jiàn)身影。我急了，連忙打他們的電話，結(jié)果都是關(guān)機(jī)。這時(shí)就想起兩天前，他們?nèi)齻€(gè)向公司財(cái)務(wù)支款，說(shuō)是要交房租。本來(lái)，公司規(guī)定，新來(lái)的員工是不可以支款的，但考慮到他們的實(shí)際困難，我一時(shí)心軟，替他們說(shuō)話后破例給支了。誰(shuí)料錢剛到手，他們就偷偷跑路，連個(gè)招呼都不打。那一刻，我感覺(jué)自己的善良被他們利用了，真是悔恨交加，差點(diǎn)心臟病發(fā)作。要知道，我們的客服，基本都是一只蘿卜一個(gè)坑，甚至一只蘿卜管兩三個(gè)坑。如今一下子走了三只蘿卜，那些坑怎么辦？關(guān)鍵時(shí)刻，我不但自己頂上去，還把業(yè)務(wù)部的美女小佳也借調(diào)過(guò)來(lái)（她原來(lái)就是從客服部調(diào)過(guò)去的）。那天，她本來(lái)都快下班了，只得免為其難地上一個(gè)通班，雖然小嘴撅得老高，一副很不情愿的樣子，但還挺好看。后來(lái)這樣的緊急情況一再出現(xiàn)，小佳便成了業(yè)務(wù)客服兩頭通吃的雙棲員工了。
　　 此外，我們公司明文規(guī)定，員工上班時(shí)間，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，但事實(shí)上，員工們會(huì)常常忙里偷閑讀小說(shuō)，玩手機(jī)，打游戲，看視頻。我也是做過(guò)客服的，遇到不忙的時(shí)候，也會(huì)看些新聞，總不能老是呆呆傻傻地對(duì)著電腦屏幕發(fā)愣吧。這不人性，也很痛苦。所以平時(shí)我也是睜一只眼閉一只眼。但個(gè)別員工看我好說(shuō)話，往往變本加厲，明明訪客已經(jīng)發(fā)來(lái)信息了，他（她）還在不管不顧地玩手機(jī)看視頻。最后，我實(shí)在看不下去了，決定殺一儆百。但事實(shí)上，對(duì)于這幫年輕人，別說(shuō)殺一儆百，就是殺一百，也未必儆得了一個(gè)。當(dāng)那位員工得知自己被罰款時(shí)，立馬氣昂昂地宣布：“我要辭工?！碑?dāng)時(shí)公司正缺人，我高高舉起懲罰的大棒，卻無(wú)力地落下。
　　 當(dāng)然，也不乏責(zé)任感強(qiáng)的員工，比如一個(gè)叫小蘭的女孩。這個(gè)面容姣好、皮膚白皙，一雙美目顧盼生輝的小姑娘，是我見(jiàn)過(guò)最有責(zé)任感的員工。別看她平時(shí)挺花癡，一看見(jiàn)帥氣的男生，就雙眼發(fā)光，一副垂涎欲滴的樣子。但干起活來(lái)，那絕對(duì)一絲不茍。而且這小姑娘特別聰明，比如那家電器店，一般的員工，十天半月未必學(xué)會(huì)，而且即便學(xué)會(huì)了，也會(huì)每日叫苦連天。此前那個(gè)女客服被這家電器店弄得月經(jīng)紊亂，氣血兩虧，最后以辭工相威脅，堅(jiān)決不掛這家店了。萬(wàn)般無(wú)奈，我只得讓小蘭學(xué)掛這家店，沒(méi)想到三天就學(xué)會(huì)了，且如魚(yú)得水。不但回復(fù)速度每天保持在10秒左右，成交率更是遙遙領(lǐng)先。因此，我建議公司給她加薪。
　　 由于我是從普通員工做起的，對(duì)于員工的辛苦，我深有體會(huì)，因此在員工的待遇方面，我難免與兩個(gè)朋友發(fā)生分歧。好幾次，我為了給員工爭(zhēng)取待遇，與他們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)此，他們常常感嘆說(shuō)：“你為員工考慮得太多，卻為公司考慮得太少了。要知道，我們做的是公司，不是慈善?！倍一卮鹫f(shuō)：“辦公司也得以人為本不是？待遇不好，員工沒(méi)有積極性，怎么能夠好好干活呢。你們看看，這個(gè)月好不容易培訓(xùn)出來(lái)的幾個(gè)客服又走掉了，這樣會(huì)嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的?！彼麄兟?tīng)了，卻不以為然地說(shuō)：“我們也知道客服人員流動(dòng)大，也確實(shí)給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定的影響，但歸根結(jié)底還是這個(gè)行列決定的，跟待遇關(guān)系不大。再說(shuō)，我們公司的待遇已經(jīng)不低了，在同行中，算是比上不如，比下有余吧。不信，你去其它的網(wǎng)絡(luò)公司看看，都是一樣的現(xiàn)狀?！?