上午九點(diǎn)三十分，向陽(yáng)縣支行的員工交流群里，新入行不久的員工王勤學(xué)連續(xù)上傳四張照片，大致內(nèi)容是一名男客戶辦理業(yè)務(wù)和離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景。
　　 “咦？什么情況？”
　　 各營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)主任們陸續(xù)看到照片后，一個(gè)個(gè)腦子里打了起了大大的問(wèn)號(hào)。要知道，主任時(shí)時(shí)都是注意著群里的動(dòng)態(tài)的。
　　 好在王勤學(xué)隔了兩分鐘快速跟了一條信息：“神秘人到達(dá)青鎮(zhèn)，取款960元，要可流通的零錢(qián)，而后咨詢了理財(cái)業(yè)務(wù)，又問(wèn)了一下貸款政策，男，中年，白色SUV，車(chē)牌號(hào)冀XXXXXX?！?br />　　 不到兩秒鐘，綜合辦的李主任在工作群里快速跟了一條信息：“@所有人?！边@算是言簡(jiǎn)意賅地下達(dá)了緊急通知，分別在說(shuō)：“嚴(yán)陣以待，確保無(wú)一失！”
　　 主任們忙退出微信，忙不迭地指揮本網(wǎng)點(diǎn)全部員工，保安保潔也不例外，全部瞪大了眼睛，一個(gè)個(gè)化身福爾摩斯，目不轉(zhuǎn)睛地盯住朝營(yíng)業(yè)廳方向開(kāi)來(lái)的車(chē)和形跡可疑的人。
　　 員工交流微信群里，每隔大約40分鐘，便有一條信息：“已從本網(wǎng)點(diǎn)離開(kāi)?！?br />　　 上傳者均為主任，信息極簡(jiǎn)。但短短7個(gè)字的信息，似乎透露出各網(wǎng)點(diǎn)已胸有成竹，完美應(yīng)對(duì)的信號(hào)。
　　 透過(guò)信息，似乎能看到一張張如釋重負(fù)的臉。
　　 臨近下午四點(diǎn)，員工交流群里發(fā)布會(huì)議通知：今日晚七點(diǎn)，支行六樓會(huì)議室召開(kāi)會(huì)議，參加人員為行領(lǐng)導(dǎo)、各網(wǎng)點(diǎn)主任、部門(mén)經(jīng)理，不得請(qǐng)假。
　　 “陣仗不小啊，什么內(nèi)容呢？”
　　 第一次開(kāi)會(huì)沒(méi)有提前通知會(huì)議內(nèi)容。網(wǎng)點(diǎn)主任們開(kāi)始坐立不安，悄悄微信聯(lián)絡(luò)起來(lái)。
　　 最終無(wú)解的主任們竟不約而同向綜合部李主任發(fā)了微信：“會(huì)議內(nèi)容？”
　　 沒(méi)想到，回復(fù)竟然都是“尷尬”的圖標(biāo)，那滴藍(lán)色的汗珠從來(lái)沒(méi)有過(guò)的扎眼。
　　 霎時(shí)，一陣神秘感突然而來(lái)。
　　 整整一個(gè)白天，都充滿了神秘的色彩。
　　 晚七點(diǎn)，支行六樓會(huì)議室。
　　 昨天才從桃李縣交流到任的紀(jì)委劉書(shū)記正中端坐，三位部門(mén)經(jīng)理、十位網(wǎng)點(diǎn)主任參會(huì)。會(huì)議室里從沒(méi)有過(guò)的安靜。
　　 “大家會(huì)不會(huì)覺(jué)得今天會(huì)議很神秘？”劉書(shū)記開(kāi)了口。
　　 會(huì)議室更靜了，聽(tīng)不到細(xì)微的喘氣聲。主任們都不自覺(jué)地點(diǎn)了點(diǎn)頭，心里想：“這位劉書(shū)記，究竟葫蘆里賣(mài)的什么藥？”
　　 看著主任們一臉狐疑的樣子，劉書(shū)記繼續(xù)說(shuō)道：“各位主任為神秘人檢查緊張了一整天，是不是覺(jué)得結(jié)果很理想？”
　　 主任們臉上現(xiàn)出一絲笑意。
　　 “可是我要嚴(yán)肅地告訴大家，這次神秘人檢查，所有網(wǎng)點(diǎn)全部是差評(píng)。”劉忠書(shū)記剛說(shuō)這兒，主任們驚得面面相覷。
　　 “那兩個(gè)神秘人，不是省行派來(lái)的暗訪人員，是我桃李縣的同學(xué)。他們說(shuō)今天來(lái)看我，我便請(qǐng)他們先順便走了一下各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幫我了解一下各位的真實(shí)工作風(fēng)氣。大家的反偵查能力真強(qiáng)，神操作真的令我震驚！”劉書(shū)記說(shuō)著打開(kāi)手機(jī)錄音回放。
　　 “在青鎮(zhèn)支行，辦理業(yè)務(wù)很正常，服務(wù)態(tài)度也可以?？赡苋×沐X(qián)比較少見(jiàn)吧。當(dāng)我看見(jiàn)柜員和一名可能是網(wǎng)點(diǎn)主任的人員在耳語(yǔ)，我便意識(shí)到：今天我們一定會(huì)受到無(wú)比優(yōu)待。果然，當(dāng)我們出門(mén)時(shí)，那名主任追出來(lái)端給我們咖啡，還舉著傘，自己頂著太陽(yáng)一直送我們到車(chē)上，顯得怪怪的。甚至車(chē)都開(kāi)出去老遠(yuǎn)，我仍感覺(jué)后背上有一雙眼睛警覺(jué)的盯著我，很不自在?！?br />　　 “后面幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，真是一個(gè)比一個(gè)熱情，好像都在恭候著我們到來(lái)。取款時(shí)我都能感覺(jué)到960元現(xiàn)金是事先準(zhǔn)備好的，效率真的驚人?！?br />　　 “至于感受嗎？我感覺(jué)大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理解偏了。服務(wù)要講究差別化。一名普通客戶，只要正常服務(wù)和通常效率就可以了。我今天真是受寵若驚！”是那名女客戶的聲音。
　　 主任們聽(tīng)著卻很扎心。
　　 劉書(shū)記關(guān)掉手機(jī)，快速掃視著一張張臉。會(huì)議室里面更靜了。
　　 “同志們，今天這個(gè)短會(huì)，重點(diǎn)就是解決作風(fēng)浮的問(wèn)題。對(duì)于神秘人暗訪，大家以往壓力太大了，以致于沒(méi)有真正抓到實(shí)處！因緊張而相互通風(fēng)報(bào)信，意識(shí)到是暗訪人員就一味地過(guò)度服務(wù)、求效率，這不是真正的工作落位！服務(wù)成了表演，工作群成了暗訪跟蹤群，這還是神秘人暗訪嗎？”劉書(shū)記一邊說(shuō)，一邊用目光再次掃過(guò)一張張還不太熟悉的面孔。
　　 大家也正目不轉(zhuǎn)睛地盯著劉書(shū)記，凝神思索著：“劉書(shū)記所強(qiáng)調(diào)的，不就是真抓實(shí)干嗎？把神秘?cái)[到桌面上來(lái)，不就好了嗎？書(shū)記給上的這第一課，真是很必要?！绷季?，大家才回過(guò)神來(lái)。唉!真沒(méi)想到，劉書(shū)記的第一次神秘摸底，大家竟都未通過(guò)。
　　 “只要大家腳踏實(shí)地，把服務(wù)的本質(zhì)理解透、執(zhí)行好，即便得到不切實(shí)際的差評(píng)，我也會(huì)認(rèn)可大家的工作，不會(huì)讓大家在績(jī)效和考評(píng)上受到任何影響！對(duì)于我們銀行，功夫不是在詩(shī)外，而在日常！我相信大家一定會(huì)做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！”
　　 說(shuō)來(lái)也怪，劉書(shū)記話音剛落，原本被這一天的神秘的搞得緊張兮兮的主任們，此刻竟感覺(jué)如釋重負(fù)，多年來(lái)第一次感覺(jué)到這么輕松，而且陡然力量倍增。
　　 突然，會(huì)議室里響起了陣陣?yán)坐Q般的掌聲。